Zanim przystąpimy do urządzania nowoczesnego call center, warto odpowiedzieć sobie na kilka podstawowych pytań:
•    Ile osób będzie pracowało na sali w jednym momencie?
•    Czy telemarketerzy będą pracować na komputerach stacjonarnych, czy na terminalach?
•    Czy istnieje potrzeba obiegu dokumentów w formie papierowej?
•    Jaki rodzaj narzędzi udostępnić pracownikom?

Odpowiedzi na powyższe pytania pozwolą wybrać odpowiednie produkty, które powinny zostać zakupione. Szczególną uwagę należy zwrócić na park IT, który powinien być ujednolicony. Pozwala to na znaczne oszczędności (np. możliwość negocjacji ceny przy większych zakupach), upraszcza serwisowanie (np. robienie backupów, sprzęt zastępczy) oraz wpływa na wygląd całego biura. Z estetycznego punktu widzenia znacznie lepiej jest, jeśli na każdym biurku znajduje się taki sam sprzęt, niż gdy na sali widzimy różne monitory, myszki czy klawiaturę. Poza tym pracownicy zawsze będą dążyć do tego, aby pracować na tych nowszych i lepszych.

Dla stanowiska pracy telemarketera można zastosować dwa rozwiązania:
•    komputer stacjonarny (połączony z serwerem)
•    terminal (stacja sieci komputerowej połączona z serwerem)

W tym artykule postaramy się pokazać najnowsze trendy oraz najlepsze rozwiązania dla środowisk takich jak call center.

Komputer stacjonarny to urządzenie, które znajdziemy w prawie każdym domu i miejscu pracy, dlatego nie będziemy szczegółowo opisywać tego rozwiązania. Skupmy się na terminalach, gdyż jest to naszym zdaniem lepsze rozwiązanie dla nowoczesnego call center.

Terminal komputerowy ma prawie same zalety: jest mały, lekki, stosunkowo tani w zakupie i eksploatacji (niewielkie zużycie energii). Nie posiada części ruchomych takich jak napęd CD/DVD, czy dysk twardy, a ilość i rozmiar wiatraków chłodzących obudowę jest ograniczona do minimum. Daje to większy komfort pracy (ciszę tak potrzebną w call center) oraz mniejszą awaryjność. Oczywiście dopatrzeć można się także kilku wad: podstawowa to znacznie gorsze parametry, niż standardowego komputera i niewielkie możliwości rozbudowy. Jednak czy narzędzie do pracy w biurze musi mieć wygórowane parametry? Przecież ma służyć głównie do pracy z aplikacjami pakietu Office, przeglądania stron WWW, odbierania i wysyłania poczty, w związku z czym zaopatrywanie się w wydajniejsze maszyny nie jest konieczne.

Kolejnymi ważnymi narzędziami pracy są klawiatura i mysz. Dobrze, jeżeli mają one specjalny ergonomiczny kształt. Przy najprostszych modelach pracodawca powinien zapewnić silikonowe podpórki pod nadgarstki (są dostępne w każdej hurtowni komputerowej, a ich cena jest niewielka), które sprawią, że wielogodzinna praca przy komputerze będzie mniej męcząca dla ręki.

Ważnym elementem wyposażenia stanowiska pracy jest oczywiście monitor. Pracownicy zwykle spędzają dużo czasu przed komputerem i warto, aby były to ekrany dobrej jakości i dostatecznie duże. Pomijamy tu normy promieniowania, ponieważ wszystkie nowoczesne monitory LCD spełniają takowe. Należy zwrócić szczególną uwagę na te parametry, które wpływają na komfort pracy. Ważnym aspektem jest wielkość, a co za tym idzie – i rozdzielczość, samego ekranu. W biurach call center optymalne są monitory siedemnasto- bądź dziewiętnastocalowe. Musimy jednak pamiętać, że te siedemnastocalowe są powoli wycofywane ze sprzedaży, a popularne stają się dziewiętnastki. Różnica w cenie jest niewielka i dlatego też warto rozważyć zakup większych ekranów. Ważna jest tu także tak zwana wielkość plamki, czyli wielkość jednego piksela (im jest ona mniejsza, tym lepiej, gdyż oko ludzkie odbiera całość, jako jednolite tło, a nie poszczególne „kwadraciki”). Kolejnym czynnikiem, wpływającym na jakość pracy, jest czas odświeżania monitora (czyli ile razy w ciągu sekundy obraz jest odświeżany). Im cyfra jest większa, tym lepiej. Popularne czasy to 60Hz, ale zdarzają się też 100Hz i więcej. Także sposób, w jaki podłącza się monitor do komputera lub terminalu, wypływa na wygląd call center. Dobrze, aby sprzęt wyposażony był w gniazdo wejściowe typu piętnastostykowe D-Sub (starsze) i DVI-D (nowe). To zapobiegnie używaniu przejściówek pomiędzy jednym a drugim rodzajem. Dobrze też, jeśli monitor ma możliwość regulacji wysokości w pionie. Głośniki wbudowane w monitor nie są niezbędne do pracy, dlatego polecałbym ekrany pozbawione takich gadżetów.

W większości biur call center nie ma możliwości wydrukowania dokumentów. Przyczyną takiego stanu rzeczy jest dbanie o ochronę danych osobowych i obawa przed wypływaniem informacji niejawnych na zewnątrz firmy. Są jednak komórki, gdzie wydruk dokumentów jest niezbędny. W takich przypadkach należy oszacować ilość i rodzaj dokumentów (czarno-białe, kolor) drukowanych co miesiąc oraz ilość osób uprawnionych do dokonywania wydruków. Jeśli jest to mała grupa użytkowników, a ilości wydruków są niewielkie, to nie ma potrzeby inwestowania w wydajną drukarkę. Są jednak przypadki gdzie grupa dwu-, trzyosobowa generuje ruch wydruków w wielkości np. 20 000 wydruków w miesiącu, a przy tym wysyłają i odbierają faksy, jak również kopiują dokumenty. W takich przypadkach warto zaopatrzyć się w maszynę kopiująco-drukującą z możliwością skanowania i faksowania. Na rynku dostępna jest ogromna ilość urządzeń tego typu i każdy znajdzie coś dla siebie. Trzeba pamiętać o jednej zasadzie: im urządzenie jest większe i droższe w zakupie, tym koszty eksploatacji są niższe. Każda firma musi znaleźć własny punkt opłacalności, biorąc pod uwagę cenę urządzenia, ceny materiałów eksploatacyjnych i ilości miesięcznych wydruków. Czasami warto na początku wydać więcej na droższe urządzenie, które zwróci się w krótszym okresie czasu, a praca będzie bardziej wydajna i zwiększy komfort pracy całego biura.

Kończąc artykuł, nie można pominąć aparatów i central telefonicznych. Jest to jednak temat tak obszerny, że znajdzie on swoje miejsce w następnych wydaniach naszego magazynu.

Autor: Andrzej Bogusz (doradca w zakresie nowoczesnych rozwiązań informatycznych i technologii)